Co to jest feedback?
Rozważania odnośnie do pojęcia feedback rozpoczniemy od jego zdefiniowania. Feedback w literaturze przedmiotu określany jest jako konstruktywna forma krytyki. Konstruktywna krytyka charakteryzuje się tym, że osoba krytykująca przedstawia jednocześnie sposób rozwiązania problemu poddanego krytyce. Konstruktywna krytyka wymaga wysiłku, jest przejawem szczerości i traktuje drugą osobę i jej pracę z szacunkiem. Feedback składa się ze słów z angielskiego: „feed” – karmić, zasilać oraz „back” – z powrotem. W tłumaczeniu na język polski oznacza – sprzężenie zwrotne. W Polsce mówiąc o feedbacku najczęściej mamy na myśli informację zwrotną.
Zdaniem R. i F. Bee, feedback to niezbędny element każdej prawidłowej, dwustronnej komunikacji. Jest łącznikiem między tym, co dana osoba robi i co mówi, oraz zrozumieniem „sprzężenia zwrotnego”, jakie zachodzi między tymi komunikatami a ich odbiorem przez innych ludzi. Jest on fundamentalną częścią procesu naprowadzającego ludzi w kierunku zachowań i działań najbardziej odpowiednich i oczekiwanych w danej sytuacji[1].
Konstruktywny feedback skoncentrowany jest na zagadnieniu oraz oparty na obserwacjach ponadto przekazuje konkretne informacje. Wyróżnia się dwie jego postaci [2]:
- Feedback pozytywny – charakteryzuje się respektowaniem potrzeb drugiej osoby, wyrażanie własnych opinii w taki sposób, aby nie urazić drugiej osoby, dążenie do tego by kontakt stawał się coraz lepszy, jest to szczere dążenie do porozumienia.
- Feedback negatywny lub korygujący – charakteryzuje się stawianiem własnych potrzeb ponad potrzeby drugiej osoby, takie postępowanie prowadzi do zablokowania porozumienia z drugą osobą, ponieważ czuje się zraniona i upokorzona .
Feedback jest jednym z najważniejszych narzędzi zarządzania, dzięki informacjom na temat postępowania i zachowania wzmacnia dobre działania i zachowania, a koryguje słabe. Utrzymuje również odpowiedni poziom motywacji.
Aby informacja zwrotna przynosiła właściwe efekty w organizacji, powinna w niej funkcjonować kultura feedbacku, oparta na szczerości i wysokiej jakości komunikacji. Niezbędnym warunkiem do jej zbudowania jest ponadto wzajemny szacunek.
Cztery funkcje Feedback-u
- Informacyjna – odnosi się do tego co robi dana osoba informując o właściwym kierunku
- Sygnalizującą oczekiwania lub cel – wskazuje co i jak ma być zrobione, często w relacji do tego co pracownik wykonywał wcześniej
- Motywacyjną – dostarcza motywacji poprzez ocenę działań
- Zbierania doświadczeń przez organizację – zdobywanie rzetelnej wiedzy o własnych działaniach oraz ich doskonalenie co służy zdobyciu przewagi nad konkurencją
Pracownicy oczekują feedbacku
Trendy Feedbacku w polskich firmach [4]
- Rośnie zaufanie między pracownikami a przełożonymi
- Zwiększa się szybkość reagowania menadżerów w przypadku zagrożenia realizacji celów
- Zmienia się sposób udzielania informacji zwrotnej – na bardziej konkretną i wspierająca
- Szefowie otwierają się na informację zwrotną od pracowników
Predyspozycje do przyjmowania krytyki
Feedback jest potrzebny jako regularna i stała część komunikacji między ludźmi. Ważne jest, żeby feedback był dobrze skonstruowany wtedy jest skuteczny. Dlatego powinien zostać przekazany w określonym czasie, najlepiej jak najszybciej po wydarzeniach, których dotyczył. Ważne jest również uwzględnienie możliwości czasowych do przekazania feedbacku. Należy uwzględnić czy w danym czasie nadawca konstruktywnej krytyki czuje się pewnie i czy jest gotowy do przekazania informacji. Powinno się również uwzględnić możliwości odbiorcy feedbacku. Russel biorąc pod uwagę skłonności ludzi do przyjmowania krytyki dokonał klasyfikacji na cztery kategorie:
- Kubły – osoby pozytywnie nastawione do przyjęcia konstruktywnej krytyki, znają swoją wartość, mające zaufanie do własnych możliwości rozwoju i zmian
- Kubki – osoby potrafiące przyjąć krytykę w postaci trzech, czterech informacji na swój temat
- Naparstki – osoby wymagające szczególnej ostrożności i delikatności ze względu na brak wiary we własne możliwości, niepewność, dużą wrażliwość lub wcześniejsze doświadczenia związane z nadmierną krytyką. Naparstki nie są zdolne przyjąć więcej niż jedną porcję krytyki na raz, więc traktuj je delikatnie.
- Kubły z dziurą – osoby, które oczekują konstruktywnej krytyki dla poprawienia własnych efektów pracy, jednak po otrzymaniu informacji zwrotnej w rzeczywistości nic nie zmieniają w swoim postępowaniu. „Feedback jest przyjmowany, po czym wylewa się przez dziurę, nie dotykając ścian”.
Top 10 narzędzi przekazywania konstruktywnego feedbacku [5]
1. Analiza aktualnej sytuacji
2. Określenie celów i wyników, do jakich się dąży
Ustalenie, do czego ma doprowadzić feedback, a później opracowanie sposobu osiągnięcia pożądanego celu. Cel powinien być: realny, osiągalny, określony w czasie. Szczegółową charakterystykę jaki powinien być cel opisujemy w artykule metoda SMART.
3. Regulowanie skali odbioru
Należy uwzględniać zróżnicowane możliwości poszczególnych osób w przyjmowaniu feedbecku, które mogą być również różne w zależności od dnia i sytuacji. Należy kontrolować stopień napełnienia kubłów, kubków i naparstków.
4. Kreowanie właściwej atmosfery
Tworzenie warunków do zrozumienia i przyjęcia feedbacku, który powinien być przekazany w atmosferze zaufania, wzajemnego szacunku i otwartości.
5. Skuteczne komunikowanie
Efektywność przekazania konstruktywnej krytyki zależy od komunikowania werbalnego i niewerbalnego, obie te formy jednocześnie się uzupełniają. Należy również pamiętać o koncentracji podczas słuchania drugiej osoby, okazywaniu zainteresowania przez kontakt wzrokowy i potakiwanie, konieczność zadawania pytań oraz dokonywanie podsumowań.
6. Opisywanie zachowania, które ma zostać zmienione
Zachowanie powinno zostać dokładnie opisane, ponieważ bardzo ważne jest to by odbiorca zrozumiał istotę zagadnienia oraz miał przekonanie, że należy dążyć do zmiany.
7. Opisywanie pożądanego zachowania
Ważne jest dokładne sprecyzowanie, jakich zachowań oczekujesz.
8. Wspólne poszukiwanie rozwiązań
Rozwiązań dla określonej sytuacji czy problemu należy szukać wspólnie.
9. Skupianie się na tym, co dobre
Należy skoncentrować się na tym co pozytywne i zastosować technikę „przekładańca” dobrych i złych wiadomości. Kolejność przekazywania informacji powinna być następująca:
- Informacja o charakterze pozytywnym
- Informacja o charakterze korygującym
- Informacja o charakterze pozytywnym
Technika nazywana jest również metodą kanapki – przykłady oraz ćwiczenie praktyczne dostępne są w naszym kursie e-learningowym motywowanie pracowników.
10. Osiągnięcie porozumienia
Osoba mająca zmienić się i swoje zachowania musi zaakceptować konieczność podjęcia różnych działań, które będą skuteczne w dążeniu do poprawy.
Podsumowanie
Podsumowując wprowadzenie kultury feedbacku do firmy jest bardzo korzystne. Pracownicy mają zwiększoną gotowość do współpracy, do przyznawania się do błędów oraz co ważne zwiększa się motywacja do pracy. Brak informacji zwrotnych natomiast demotywuje pracownika, rodzi obawy o przyszłość, odczuwana jest frustracja. Nie da się ukryć, że zmotywowany zespół to skarb! Nikt się z tymi umiejętnościami jednak nie rodzi. Trzeba je po prostu nieustannie ćwiczyć i rozwijać. Warto jest również aktualizować swoją wiedzę. Jeżeli zależy ci na zmotywowanym zespole może cię zainteresuje nasz kurs motywowanie pracowników w którym kładziemy nacisk na rozwój najważniejszych umiejętności związanych z motywowaniem.
źródła:
[1] A. Pawiak, Znaczenie feedbacku jako konstruktywnej krytyki dla procesu edukacyjnego, s. 223.
[2] A. Pawiak, Znaczenie feedbacku jako konstruktywnej krytyki dla procesu edukacyjnego, s. 224.
[3] A. Borczyk, T. Jamroziak, P. Rabiej, W. Romański, M. Warzybok, Kultura Feedbacku w czasach szybkiej informacji . Co robić by feedback podnosił efektywność organizacji?, ThinkTank nr 19, 2013
[4] A. Borczyk, T. Jamroziak, P. Rabiej, W. Romański, M. Warzybok, Kultura Feedbacku w czasach szybkiej informacji . Co robić by feedback podnosił efektywność organizacji?, ThinkTank nr 19, 2013
[5] E. Sołtys, Feedback – udzielanie informacji zwrotnej, s. 68-74.
